1. Определить цель кампании
Важно, чтобы клиент осознавал, какую именно маркетинговую цель он преследует и какой результат ожидает получить, обращаясь в колл-центр. Менеджеры контактных центров знают преимущества и недостатки разных подходов и услуг. Они подскажут какие инструменты подходят для решения ваших задач, какие услуги стоит заказать, а от каких можно отказаться. Они составят последовательный план работ и расскажут о дальнейшем сопровождении проекта.
Иногда мы наблюдаем обратную ситуацию: клиент приходит за конкретной услугой, считая ее панацеей от всех бед. В процессе работы приходит осознание, что задачи были определены некорректно и от части работ можно было бы отказаться на старте. Если бы клиент прислушивался к мнению менеджера при оформлении заказа, набор услуг был бы другим, а время на выполнение заказа сократилось.
2. Определить бюджет
При обращении в колл-центр рекомендуем определить бюджетную вилку и соотнести ее с объемом предполагаемых услуг. Чтобы прикинуть примерную стоимость услуг можно воспользоваться нашим калькулятором ссылка. Он учитывает тип услуг, объем контактной базы, приблизительный размер скрипта или анкеты, сроки выполнения заказа, наличие дополнительных услуг.
Точную стоимость заказа сможет назвать менеджер проекта после детальной оценки вашего проекта и уточнения подробностей заказа. Для тех, кто не укладывается в бюджет, мы подготовили материал ссылка и рассказали, за счет чего можно уменьшить стоимость заказа.
3. Заполнить бриф
Бриф – это документ, который помогает менеджерам колл-центра понять ваши цели и ожидания от сотрудничества. Обычно в брифе содержатся вопросы о заказчике и его бизнесе, товарах и услугах компании, целевой аудитории, конкурентах, преимуществах, особенностях ведения бизнеса.
Любые подрядчики призывают клиентов ответственно подходить к заполнению брифа, и указывать как можно более подробную информацию. Благодаря этому можно избежать недопонимания и вносить меньше коррективов по ходу работы. Тщательно заполненный бриф – основа плодотворной коммуникации между заказчиком и исполнителем, которая поможет достичь желаемого результата.
4. Подготовить базу знаний для операторов
Чтобы сотрудники колл-центра, привлеченные к работе над проектом, – операторы, сценаристы, проджект-менеджеры – качественно выполнили свою работу, они должны получить от клиента исчерпывающую информацию о компании и ее сфере деятельности. Уверены, никто не разбирается в нюансах бизнеса лучше, чем владелец компании.
В первую очередь к базе знаний будут обращаться операторы и сценаристы. Поскольку собеседники по телефону быстро улавливают неуверенность и неосведомленность, операторы должны прекрасно разбираться в тонкостях бизнеса и знать ассортимент товаров.
5. Принять участие в разработке скриптов
Качественный и продуманный скрипт – это основа продуктивного диалога между оператором и его собеседником. Он помогает специалисту колл-центра направлять беседу, получая необходимую информацию и склоняя клиента к желаемому действию.
Хорошие сценарии диалогов учитывают ответы говорящего и имеют разветвленные структуры. Так оператор не запутается и затратит меньше времени на разговор. Клиент обязательно проверяет скрипт, исправляет неточности и утверждает его. После проведения тестовых обзвонов в скрипт можно внести изменения. При составлении сценария можно использовать частые вопросы, которые возникают у клиентов при заказе услуг.
6. Проанализировать результаты
Заказчику в личном кабинете доступна актуальная информация о проекте: отчеты по звонкам и операторам, записи разговоров и чатов, данные о продажах. С помощью этих данных анализируют бизнес-процессы компании, оценивают эффективность маркетинговых кампаний и уровень лояльности клиентов.
Кроме этого полученные данные используются для оценки результатов самой кампании, качества контактной базы и скриптов, объема оказанных услуг. Их нужно учесть планировании следующей кампании.
