Ситуации, когда предпринимателям приходится действовать в условиях ограниченного бюджета, неизбежны. Сегодня немного расскажем о ценообразовании в колл-центрах и объясним, какими способами можно снизить стоимость заказа, не потеряв в качестве.
1. Подготовить базу контактов
Колл-центры регулярно занимаются сбором контактной базы для клиентов: далеко не каждая компания обладает наработанным списком клиентов, а кому-то требуется его расширить. При острой необходимости контактную базу можно собрать самому – при помощи онлайн-парсеров. Они собирают информацию об аудитории из открытых источников и соцсетей.
С осторожностью советуем относиться к покупке баз в интернете – зачастую это непроверенная информация, его бесполезность выясняется в ходе обзвона. Клиенты, которые имеют такие базы или просто устаревший список клиентов, могут заказать услугу прозвон, чтобы исключить неактуальные номера и уменьшить объем работы на старте проекта.
2. Автоматизировать звонки
Чтобы уменьшить количество задействованных операторов и сэкономить на оплате их труда, работу операторов можно автоматизировать: внедрить голосовое меню или чат-бота. Так звонивший сможет самостоятельно получить интересующую информацию или будет переадресован на профильного оператора.
При выполнении ряда информационных обзвонов целесообразно использовать автоинформатор и отказаться от услуг операторов совсем. При настройке подобных уведомлений абонент будет прослушивать однократно записанное сообщение.
Использование подобных средств автоматизации обзвонов оплачивается дополнительно, однако может серьезно оптимизировать работу и сократить основную часть расходов. Подсказать с такими решениями помогут менеджеры компании.
3. Увеличить срок выполнения заказа
За срочность заказа придется заплатить отдельно. Часто для выполнения заказов в сжатые сроки требуется привлечь много специалистов, что серьезно увеличивает себестоимость работы. Поэтому рекомендуем планировать масштабные проекты заранее.
Если клиент не имеет серьезных ограничений по времени и не опасается за актуальность информации, заказ можно обрабатывать постепенно: разбить на несколько небольших частей и выполнять в течение месяца. Тогда можно получить значительную скидку: колл-центры будут использовать для обработки заявки остаточное время, которое стоит дешевле.
Такая возможность есть у клиентов контактных центров AGREGATOR: наш сервис координирует работу партнерских колл-центров и получает информацию о загрузке их специалистов.
4. Отказаться от круглосуточного обслуживания
Казалось бы, каждый уважающий себя интернет-магазин или онлайн-сервис имеет круглосуточную техподдержку, а операторы обрабатывают заявки в момент их получения. Но так ли это необходимо в действительности? Пользователи не так часто совершают покупки ночью. Эту информацию можно проверить с помощью систем аналитики, которые покажут часы активности посетителей.
На круглосуточной техподдержке можно сэкономить, если заказать работу операторов в рабочее время, но с учетом разницы во времени. Также можно настроить форму обратной связи – оператор ответит на заявку, как только будет онлайн. Наконец, можно внедрить подсказки в интерфейс или реализовать раздел «Помощь», чтобы пользователь самостоятельно получил необходимую информацию в процессе использования сервиса.
Аналогичным образом колл-центры можно использовать в качестве резервной линии. Если штатные операторы компании не справляются с наплывом клиентов, звонки будут автоматически переадресовываться на линию колл-центра.
5. Выбрать оплату за результат
Основным способом подсчета стоимости работ является оплата за минуты операторов. При этом количество операторов можно сократить, автоматизируя их труд, как было отмечено ранее.
Стоимость некоторых услуг (холодных продаж) рассчитывается исходя из результативности звонков – по количеству конверсий или лидов. Обычно такой способ расчета предлагают после небольшого тестового обзвона со стандартной поминутной оплатой. Для корректировки расчета стоимости нужно получить представление о размере конверсии и отследить наиболее эффективные методики.
При оплате за продажи может назначить дополнительный бонус операторам с хорошими показателями. Так вы повысите их заинтересованность в результате и сами будете уверены в качестве обзвонов.
