1. Оплата за результат
Самый распространенный вариант рассчета стоимости заказа – поминутная оплата работы операторов. Клиент оплачивает время операторов, затраченное на звонок. Но по некоторым видам услуг (например, холодным продажам) клиенту более выгодна оплата за результативные звонки – продажи или лиды. Такую услугу предлагают далеко не все колл-центры: только те, кто гарантирует качество обзвона и уверен в работе собственных операторов.
Также среди допустимых вариантов: переход на оплату за успешные звонки после совершения тестового обзвона. При работе по такой схеме колл-центр совершает тестовый обзвон, который оплачиваются поминутно, а потом, после оценки конверсии, переходит на оплату за лиды.
2. Кейсы и отзывы
При выборе колл-центра просмотрите реализованные проекты компании. Среди них постарайтесь найти кейсы, похожие на ваш, оцените объем работы и результат – будет на что ориентироваться при поиске исполнителя.
Изучите отзывы на колл-центр и убедитесь, что в сети нет негативной информации о колл-центре. Уделите внимание не только сайту самого колл-центра, но и сторонним площадкам: отзовикам, форумам, соцсетям.
3. Возможность отслеживать работу
Хороший колл-центр своевременно предоставляет клиенту все данные, касающиеся заказа: записи звонков, статистику по вызовам и операторам, длительности звонков, количеству дозвонов и неуспешных вызовов.
Большим плюсом является наличие у колл-центра личного кабинета, где информация о проекте и статус задач будет обновляться своевременно. Там можно ознакомиться с ежедневными отчетами, скриптами и анкетами, проверить детали оплаты и условия договора, узнать контакты проджект-менеджера.
4. Тестовый обзвон
Колл-центр настроен на продуктивную работу, если готов провести тестовую кампанию по обзвону небольшой базы. Тестовый обзвон помогает оценить эффективность выбранной стратегии и спрогнозировать результат всей кампании. По итогам тестового периода можно оценить эффективность скрипта (анкеты), заинтересованность и навыки и операторов, качество телефонной связи.
Заказчик должен внимательно изучить данные тестового обзвона, внести свои правки в сценарии разговора, оценить работу операторов. Если есть ощущение, что операторы теряются при ответе на вопросы и не разбираются в теме основательно, – возможно, им требуется дополнительная подготовка. При особом желании специалистов можно заменить.
5. Подготовка операторов
Уровень профессиональной подготовки операторов колл-центра должен быть высоким. Узнайте у проджект-менеджера, кто будет обслуживать ваш проект, можете запросить сертификаты о прохождении курсов или мастер-классов.
Если ваш проект имеет сложную специфику – например, связан с медицинскими услугами – стоит уточнить, если у операторов опыт работы с этой или смежными тематиками. Иногда это требует специальной подготовки или образования.
Вы можете предложить провести проверку операторов: попросить позвонить их вам. Так вы узнаете, как оператор ориентируется в специфике вашего бизнеса, отвечает на сложные вопросы и реагирует на «проблемных» клиентов.
6. Качество контактной базы
Качество контактной базы играет большую роль в обзвоне. При отсутствии контактной базы колл-центр собирает ее самостоятельно – убедитесь, что он подходит к этому тщательно. Составьте как можно более точный портрет целевой аудитории, чтобы минимизировать нецелевые звонки. Проверьте результат: в базе не должно быть автоответчиков, автоматических определителей номеров и недозвонов.
Если у вас есть собственная база – сообщите проджект-менеджеру, когда она последний раз обновлялась. Если вы сомневаетесь в качестве и подлинности информации, вы можете заказать прозвон. Операторы колл-центра проверят актуальность номеров, исключат заблокированных абонентов и автоответчики, чтобы в дальнейшем работать только с проверенными контактами.
7. Техническое оснащение
При обсуждении деталей проекта узнайте о техническом оснащении операторов. Запросите следующую информацию: какое оборудование используется для совершения звонков, какое количество линий выделяется, время до дозвона.
Обязательно уточните, с какого номера будут поступать звонки абоненту: телефонные номера не должны были попадать в спам-листы. В идеале, чтобы звонок проходил с номера компании.
8. Составление сценария разговора
Скрипт служит основой разговора оператора и абонента, определяет содержание и направление беседы. Сотрудники колл-центра запросят информацию, которые вы хотите донести до клиентов (или узнать у них), список часто задаваемых вопросов с ответами.
Предоставьте подробные сведения, специалисты колл-центра используют ее, чтобы составить сценарии. Хорошо, когда скрипты достаточно гибкие, а последующие вопросы учитывают полученные ранее ответы. Перед запуском обзвона проверьте скрипты и внесите необходимые правки.
Запрашивайте у менеджеров колл-центра вышеперечисленную информацию и вероятность наткнуться на безответственного исполнителя приблизится к нулю.
