Calligator
Давайте обсудим?
Расскажите о себе, чтобы начать работу с сервисом. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Отправляя заявку, Вы даёте согласие на обработку Ваших персональных данных.
Публикации

Как выбрать колл-центр: чек-лист

Предложений об услугах контактных центров встречается довольно много. Выбрать среди них надежного исполнителя может быть сложно – особенно тем, кто не сталкивался с этой сферой раньше. Мы расскажем, на что обращать внимание при поиске колл-центра и какую информацию стоит уточнять, чтобы быть уверенным в качестве сервиса. 

1. Оплата за результат


Самый распространенный вариант рассчета стоимости заказа – поминутная оплата работы операторов. Клиент оплачивает время операторов, затраченное на звонок. Но по некоторым видам услуг (например, холодным продажам) клиенту более выгодна оплата за результативные звонки – продажи или лиды. Такую услугу предлагают далеко не все колл-центры: только те, кто гарантирует качество обзвона и уверен в работе собственных операторов. 

Также среди допустимых вариантов: переход на оплату за успешные звонки после совершения тестового обзвона. При работе по такой схеме колл-центр совершает тестовый обзвон, который оплачиваются поминутно, а потом, после оценки конверсии, переходит на оплату за лиды. 

2. Кейсы и отзывы 


При выборе колл-центра просмотрите реализованные проекты компании. Среди них  постарайтесь найти кейсы, похожие на ваш, оцените объем работы и результат – будет на что ориентироваться при поиске исполнителя. 

Изучите отзывы на колл-центр и убедитесь, что в сети нет негативной информации о колл-центре. Уделите внимание не только сайту самого колл-центра, но и сторонним площадкам: отзовикам, форумам, соцсетям. 

3. Возможность отслеживать работу


Хороший колл-центр своевременно предоставляет клиенту все данные, касающиеся заказа: записи звонков, статистику по вызовам и операторам, длительности звонков, количеству дозвонов и неуспешных вызовов. 

Большим плюсом является наличие у колл-центра личного кабинета, где информация о проекте и статус задач будет обновляться своевременно. Там можно ознакомиться с ежедневными отчетами, скриптами и анкетами, проверить детали оплаты и условия договора, узнать контакты проджект-менеджера. 

4. Тестовый обзвон


Колл-центр настроен на продуктивную работу, если готов провести тестовую кампанию по обзвону небольшой базы. Тестовый обзвон помогает оценить эффективность выбранной стратегии и спрогнозировать результат всей кампании. По итогам тестового периода можно оценить эффективность скрипта (анкеты), заинтересованность и навыки и операторов, качество телефонной связи.

Заказчик должен внимательно изучить данные тестового обзвона, внести свои правки в сценарии разговора, оценить работу операторов. Если есть ощущение, что операторы теряются при ответе на вопросы и не разбираются в теме основательно, – возможно, им требуется дополнительная подготовка. При особом желании специалистов можно заменить. 

5. Подготовка операторов


Уровень профессиональной подготовки операторов колл-центра должен быть высоким. Узнайте у проджект-менеджера, кто будет обслуживать ваш проект, можете  запросить сертификаты о прохождении курсов или мастер-классов. 

Если ваш проект имеет сложную специфику – например, связан с медицинскими услугами – стоит уточнить, если у операторов опыт работы с этой или смежными тематиками. Иногда это требует специальной подготовки или образования.  

Вы можете предложить провести проверку операторов: попросить позвонить их вам. Так вы узнаете, как оператор ориентируется в специфике вашего бизнеса, отвечает на сложные вопросы и реагирует на «проблемных» клиентов. 

6. Качество контактной базы


Качество контактной базы играет большую роль в обзвоне. При отсутствии контактной базы колл-центр собирает ее самостоятельно – убедитесь, что он подходит к этому тщательно. Составьте как можно более точный портрет целевой аудитории, чтобы минимизировать нецелевые звонки. Проверьте результат: в базе не должно быть автоответчиков, автоматических определителей номеров и недозвонов. 

Если у вас есть собственная база – сообщите проджект-менеджеру, когда она последний раз обновлялась. Если вы сомневаетесь в качестве и подлинности информации, вы можете заказать прозвон. Операторы колл-центра проверят актуальность номеров, исключат заблокированных абонентов и автоответчики, чтобы в дальнейшем работать только с проверенными контактами.

7. Техническое оснащение 


При обсуждении деталей проекта узнайте о техническом оснащении операторов. Запросите следующую информацию: какое оборудование используется для совершения звонков, какое количество линий выделяется, время до дозвона. 
Обязательно уточните, с какого номера будут поступать звонки абоненту: телефонные номера не должны были попадать в спам-листы. В идеале, чтобы звонок проходил с номера компании. 

8. Составление сценария разговора


Скрипт служит основой разговора оператора и абонента, определяет содержание и направление беседы. Сотрудники колл-центра запросят информацию, которые вы хотите донести до клиентов (или узнать у них), список часто задаваемых вопросов с ответами. 

Предоставьте подробные сведения, специалисты колл-центра используют ее, чтобы составить сценарии. Хорошо, когда скрипты достаточно гибкие, а последующие вопросы учитывают полученные ранее ответы. Перед запуском обзвона проверьте скрипты и внесите необходимые правки. 

Запрашивайте у менеджеров колл-центра вышеперечисленную информацию и вероятность наткнуться на безответственного исполнителя приблизится к нулю.

Блог Calligator